Cylfenwi gwasanaethau: beth i'w wneud os bydd pethau'n mynd o chwith
Yn y canllawiau
Mae'r canllawiau hyn ar gyfer Cymru, Lloegr a'r Alban
Mae Deddf Hawliau Defnyddwyr 2015 yn rhoi hawliau pwysig i chi pan fyddwch yn gwneud contract gyda masnachwr ar gyfer cyflenwi nwyddau, gwasanaethau a chynnwys digidol.
Y cam pwysicaf y gallwch ei gymryd ar y ffordd i ddod yn ddefnyddiwr hyderus yw eich bod yn gwybod eich hawliau. Y cam nesaf yw defnyddio'r wybodaeth hon mewn ffordd ymarferol i'ch helpu i benderfynu pa gamau i'w cymryd pan fyddwch mewn anghydfod gyda masnachwr.
Mae'r canllaw hwn yn rhoi trosolwg i chi o'r hawliau allweddol sydd gennych pan fydd masnachwr yn eich cyflenwi gyda gwasanaeth, yn ogystal â chynghorion i'w dilyn pan fyddwch am gwyno i'r masnachwr os yw'r gwasanaeth a dderbyniwch yn is na'r safon.
Pan ddaeth Deddf Hawliau Defnyddwyr 2015 i rym, roedd y sectorau rheilffyrdd, môr ac awyr wedi'u heithrio rhag y rheolau ar gyflenwi gwasanaethau. Ar 1 Hydref 2016 daeth yr eithriadau hyn i ben ac mae'r gyfraith bellach yn gymwys yn llawn. Mae'r sectorau hyn yn parhau i weithredu cynlluniau sy'n cydweithio â'r gyfraith, sy'n galluogi teithwyr i hawlio iawndal am oedi neu ganslo.
Cyflenwi gwasanaethau: trosolwg o'ch hawliau
Cyn i chi gysylltu â masnachwr gyda chwyn am wasanaeth a gawsoch, rhaid gwybod eich hawliau a gwneud yn siwr bod gennych ddealltwriaeth glir o'r hyn y mae gennych hawl iddo a phryd y mae gennych hawl iddo. Mae'r siart isod yn rhoi golwg i chi ar eich hawliau a'ch rhwymedïau allweddol pan na fydd gwasanaeth yn cael ei gyflawni gyda gofal a sgil rhesymol, o fewn amser rhesymol, am dâl rhesymol ac yn unol â gwybodaeth a roddir gan y masnachwr.
Fodd bynnag, os oes arnoch ei angen mae'r canllaw ' Cyflenwi gwasanaethau: eich hawliau ddefnyddwyr ' yn rhoi mwy o wybodaeth fanwl.
Pe bai nwyddau'n cael eu cyflenwi i chi fel rhan o'r gwasanaeth, mae'r llawlyfrau ' Gwerthu a chyflenwi nwyddau: eich hawliau defnyddwyr ' a ' Gwerthu a chyflenwi nwyddau: beth i'w wneud os aiff pethau o chwith ' yn rhoi gwybodaeth i chi am eich hawliau a'ch rhwymedïau.
Beth i'w wneud os bydd pethau'n mynd o chwith
Yn y rhan fwyaf o achosion byddwch yn fodlon ar y gwasanaeth y mae masnachwr yn ei ddarparu ac ni fydd angen iddo gwyno, ond os bydd problem dilynwch y camau isod:
- gweithredwch yn gyflym cyn gynted ag y byddwch yn ymwybodol bod problem gyda'r gwasanaeth
- dewch o hyd i'ch prawf prynu, sef fel arfer eich derbynneb bapur, e-dderbynneb neu dderbynneb rhodd neu eich copi o'r contract ond gall hefyd gynnwys eich datganiad banc/cerdyn credyd. Bydd angen prawf prynu arnoch os bydd y masnachwr yn gofyn i chi am dystiolaeth eu bod mewn gwirionedd wedi cyflenwi'r gwasanaeth i chi
- i'r rhan fwyaf o gontractau ond nid pob un, mae'n rhaid i'r masnachwr roi gwybodaeth bwysig benodol i chi am y gwasanaeth, cyfanswm y pris, trefniadau talu, sut y caiff y gwasanaeth ei berfformio, eu henw a manylion cyswllt, gwybodaeth ôl-werthu a manylion unrhyw polisi ymdrin â chwynion a allai fod ganddynt. Os byddwch yn derbyn y wybodaeth hon, cadwch hi mewn man diogel
- os nad yw'r masnachwr yn darparu gwybodaeth ôl-werthu na manylion polisi ymdrin â chwynion mae angen i chi ddarganfod at bwy i gwyno. Edrychwch ar wefan y masnachwr, y dderbynneb, y ffurflen archebu neu'r nodyn danfon am fanylion
- casglwch yr holl ddogfennau perthnasol, gan gynnwys unrhyw warant neu warant a allai fod wedi'i rhoi i chi. Gan fod gennych hawliau statudol nid oes rhaid i chi wneud hawliad dan warant neu warant os nad ydych yn dymuno gwneud hynny, ond os yw'r masnachwr yn cyfeirio at y dogfennau hyn mae'n ddefnyddiol gwybod beth sydd ynddynt
- nodwch pam yr ydych yn credu nad yw'r gwasanaeth wedi'i gyflawni'n briodol rhag ofn y byddwch yn colli rhai manylion pwysig
- os byddwch yn cwyno yn bersonol, gofynnwch i siarad â'r rheolwr neu'r person sydd â gofal am y busnes. Gwnewch yn siwr eich bod yn gofyn am eu henw a'u manylion cyswllt rhag ofn y bydd angen i chi siarad â hwy eto
- os byddwch yn cwyno dros y ffôn, ffoniwch rif y llinell gymorth benodol ar gyfer gwasanaethau cwsmeriaid os oes un. Gwnewch yn siwr eich bod yn cael cyfeirnod y gwyn. Neu ffoniwch y siop neu'r brif swyddfa a gofynnwch am gael eich trosglwyddo i rywun a all eich helpu. Gwnewch yn siwr eich bod yn gofyn am eu henw a'u manylion cyswllt rhag ofn y bydd angen i chi siarad â hwy eto
- pan fyddwch yn cwyno'n bersonol neu dros y ffôn, fe'ch cynghorir i wneud gwaith dilynol gydag e-bost neu lythyr i gadarnhau manylion eich cwyn, pa ateb yr ydych yn chwilio amdano ac i roi dyddiad cau i'r masnachwr ymateb
- gallwch gwyno yn ysgrifenedig. Holwch i weld â phwy i gysylltu ymlaen llaw er mwyn osgoi anfon eich cwyn at y person neu'r swyddfa anghywir. Gallwch atodi copïau o'ch gwaith papur i gynorthwyo'r masnachwr i ddelio â'ch cwyn. Gofynnwch am dystysgrif postio ar gyfer llythyrau rydych chi'n eu anfon, neu defnyddiwch ddosbarthiad cofnodedig fel y gallwch olrhain y dyddiad y derbyniwyd y llythyr. Chwiliwch am ffurflen gwyno ar-lein ar wefan y masnachwr y gallwch chi ei ddefnyddio. Os byddwch yn cael cydnabyddiaeth e-bost awtomatig o'ch cwyn, dylech ei chadw. Mae'r canllaw ' Ysgrifennu llythyr cwyn effeithiol ' yn cynnwys llythyrau templed y gallwch eu defnyddio
- defnyddiwch y cyfryngau cymdeithasol i wneud cwyn neu i adrodd pryder; efallai y bydd yn cael ymateb cyflym
- cadwch gofnod o'r digwyddiadau: pryd wnaethoch chi gwyno ac i bwy a beth y dywedasant y gallent ei wneud ac erbyn pryd
- cadwch copïau o lythyrau a negeseuon e-bost a anfonwyd a'u derbyn
- yn dibynnu ar y math o wasanaeth y contractiwyd i'r masnachwr ei ddarparu, efallai y byddant yn barod i ymweld â chi yn eich cartref os bydd hyn yn eu helpu i ganfod beth yw'r broblem. Gofynnwch i rywun fod gyda chi fel tyst pan fydd yr ymweliad yn mynd yn ei flaen
- casglwch dystiolaeth i gefnogi'ch cwyn bod y gwasanaeth yn is na'r safon, megis ffotograffau, fideos a hyd yn oed ddatganiadau gan unrhyw un sydd wedi gweld canlyniad y gwasanaeth gwael
- os nad yw'r masnachwr yn derbyn unrhyw dystiolaeth yr ydych wedi'i chyflwyno i gefnogi'ch cwyn a'ch bod yn parhau mewn anghydfod, efallai y bydd angen i chi gael barn arbenigwr. Mae'r canllaw ' Casglu tystiolaeth i brofi eich hawliad ' yn rhoi mwy o wybodaeth am hyn
- gofynwch i'r masnachwr gyflawni'r gwasanaeth eto. Os nad yw hyn yn bosibl neu os na ellir ei gyflawni o fewn amser rhesymol neu heb anghyfleustra sylweddol i chi yna gofynnwch am ad-daliad. Sylwch, os yw rhywfaint o'r wasanaeth wedi'i gyflawni'n briodol, yna efallai mai dim ond gostyngiad yn y pris y gallech ei hawlio
- os nad yw'r contract yn nodi dyddiad / amser penodol y mae'n rhaid cwblhau'r gwasanaeth erbyn, yna mae'n rhaid eu cwblhau o fewn amser rhesymol. Os na fydd hyn yn digwydd, gallwch ysgrifennu at y masnachwr neu ei ebostio i wneud ' amser yn hanfodol '. Mae hyn yn golygu y gallwch bennu dyddiad penodol i'r gwasanaeth gael ei gwblhau ac os yw'r masnachwr yn methu â chwrdd â'r dyddiad cau, gallwch hawlio gostyngiad mewn pris, a all fod cymaint ag ad-daliad llawn
- os credwch eich bod wedi gordalu ac nad oedd pris y gwasanaeth wedi'i bennu gan y contract, ysgrifennwch at neu e-bostiwch y masnachwr yn nodi'r rhesymau pam. Fel canllaw i'r hyn rydych chi'n credu sy'n rhesymol, y pris y byddai masnachwyr eraill yn yr ardal yn ei godi am gynnal yr un gwasanaeth
- os yw'r masnachwr yn cyflawni gwasanaeth oedd ddim yn rhan o'r contract ac nad oeddech yn cytuno iddo, ewch â'ch mater i'r masnachwr. Mae sawl opsiwn i chi ei hystyried:
- unwaith y byddwch wedi trafod y ffeithiau gyda'r masnachwr, efallai y byddwch yn derbyn bod angen y gwasanaeth ychwanegol ac yn cynnig talu swm rhesymol
- gallwch hysbysu'r masnachwr na fyddwch yn talu am y gwasanaeth anawdurdodedig a gofyn iddynt ddad-wneud (os yn bosibl)
- negodi gostyngiad yn y pris, gan gymryd i ystyriaeth y ffaith fod y gwasanaeth heb gael ei awdurdodi
- os yw'r masnachwr yn gwneud datganiad (naill ai'n ysgrifenedig neu ar lafar) am eu busnes neu am y gwasanaeth yr ydych yn dibynnu arno ond nid yw'r masnachwr yn cadw at hyn, ysgrifennwch at neu ebostiwch y masnachwr gan nodi eich pryderon
- os yw'r masnachwr yn achosi niwed wrth gyflawni'r gwasanaeth, mae gennych hawl i wneud hawliad am eich colledion. Ysgrifennwch at y masnachwr yn nodi eich cais a swm eich colled
- os nad yw'r masnachwr yn cyflawni'r gwasanaeth eto ac nad yw'n ad-dalu unrhyw arian yr ydych yn ddyledus iddo, gallwch gael dyfyniadau gan fasnachwyr eraill i gwblhau'r gwasanaeth a cheisio adennill y gost oddi wrth y masnachwr gwreiddiol
- sylwch, os yw'r masnachwr yn cyflawni'r gwasanaeth yn gywir ond nad yw'r canlyniad terfynol yr hyn yr oeddech chi'n ei ddisgwyl, nid oes gennych hawliad yn eu herbyn
- os gwnaethoch dalu am y gwasanaeth gan ddefnyddio cyllid a drefnwyd gan y masnachwr neu os oeddech yn talu gan ddefnyddio eich cerdyn credyd a bod y gwasanaeth yn costio mwy na £100 ond yn llai na £30,000, mae'r darparwr cyllid / cerdyn credyd yr un mor gyfrifol â'r masnachwr os na chaiff y gwasanaeth ei gynnal yn briodol. Ysgrifennwch at y darparwr cyllid / cerdyn credyd neu anfonwch e-bost gyda manylion eich cwyn. Mae'r canllaw 'Cyflenwi gwasanaethau: eich hawliau ddefnyddwyr' yn rhoi mwy o wybodaeth
- os ydych yn defnyddio cerdyn debyd i brynu'r gwasanaeth neu os ydych yn defnyddio cerdyn credyd a bod pris y gwasanaeth yn llai na £100 (ni fyddai eich hawliau o dan Ddeddf Credyd Defnyddwyr 1974 yn berthnasol) efallai y byddwch yn gallu manteisio ar y cynllun 'Chargeback'. Chargeback yw'r term a ddefnyddir gan ddarparwyr cardiau am adennill taliad cerdyn gan fanc y masnachwr. Os gallwch ddarparu tystiolaeth o dor-contract (ni chynhaliwyd y gwasanaeth, er enghraifft) gallwch ofyn i ddarparwr eich cerdyn geisio adennill y taliad. Holwch eich darparwr cerdyn ynghylch sut mae rheolau'r cynllun yn berthnasol i'ch cerdyn, a yw trafodion y rhyngrwyd wedi'u cynnwys a beth yw'r terfyn amser ar gyfer gwneud hawliad
- os ydych yn ymrwymo i gontract oherwydd bod masnachwr wedi eich camarwain neu wedi defnyddio ymarfer masnachol ymosodol, mae Rheoliadau Diogelu Defnyddwyr Rhag Masnachu Annheg 2008 yn rhoi hawliau i chi wneud iawn: yr hawl i ddadflino'r contract, yr hawl i ostyngiad a'r hawl i iawndal. Gweler y canllaw 'Arferion camarweiniol ac ymosodol: hawliau i wneud iawn' am ragor o wybodaeth
- gwiriwch a yw'r masnachwr yn aelod o gymdeithas fasnach. Mae rhai cymdeithasau masnach yn darparu cynlluniau datrys anghydfod fel rhan o'r gwasanaeth felly os oes gennych gwyn yn erbyn un o'u haelodau, gallant gynorthwyo i ddatrys y broblem. Mae'r canllaw 'Cymdeithasau masnach a chyrff rheoleiddio' yn rhoi mwy o wybodaeth
- defnyddiwch dulliau amgen o ddatrys anghydfodau fel ffordd i ddatrys eich cwyn heb fynd i'r llys. Pan fethith popeth arall, gallwch gymryd camau cyfreithiol yn erbyn y masnachwr yn y llys. Gweler 'Meddwl am siwio yn y llys?' i gael rhagor o wybodaeth am yr opsiynau hyn
Deddfwriaeth allweddol
Deddf Credyd Defnyddwyr 1974
Deddf Hawliau Defnyddwyr 2015
Rheoliadau Diogelu Defnyddwyr Rhag Masnachu Annheg 2008
Adolygwyd/Diweddarwyd diwethaf: Medi 2020
Noder
Bwriedir y wybodaeth hon fel canllaw yn unig; dim ond y llysoedd all roi dehongliad awdurdodol o'r gyfraith.
Efallai na fydd dolenni 'deddfwriaeth allweddol' y canllaw ond yn dangos fersiwn wreiddiol y ddeddfwriaeth, er bod dolenni ar wahân i rywfaint o ddeddfwriaeth ddiwygiedig sy'n uniongyrchol gysylltiedig chynnwys y canllawiau. Gellir dod o hyd i wybodaeth ar ddiwygiadau i ddeddfwriaeth y ar y tab 'Mwy o Adnoddau' ym mhob dolen.
Am fwy o wybodaeth, cysylltwch â'r gwasanaeth defnyddwyr Cyngor ar Bopeth, sy'n darparu cyngor cyfrinachol a diduedd ar faterion defnyddwyr yn rhad ac am ddim. Ewch i wefan Cyngor ar Bopeth neu ffoniwch linell gymorth defnyddwyr Cyngor ar Bopeth ar 03454 040505.
© 2021 itsa Ltd.